星巴克咖啡公司種族歧視事件蔓延 宣布關(guān)閉全美約8000家直營(yíng)店面，對(duì)17.5萬(wàn)員工進(jìn)行種族偏見(jiàn)相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)。

我們簡(jiǎn)單的復(fù)述一下此事件：

每個(gè)人對(duì)同一事件的觸發(fā)感受都是不一樣的，這件事情的最大的關(guān)注點(diǎn)在于種族歧視，但是不得不承認(rèn)的是：這件事的導(dǎo)火線卻是服務(wù)不周。

激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，產(chǎn)品和服務(wù)是兩大關(guān)鍵因素！但嗅覺(jué)較好的企業(yè)家們想必早就知道：隨著產(chǎn)品愈來(lái)愈同質(zhì)化，只有服務(wù)才能創(chuàng)造差異，才能創(chuàng)造更多的附加值。

1、 服務(wù)人員的儀表、禮貌

我們都很相信眼睛看到的東西，因?yàn)槟吧沫h(huán)境我們喜歡眼見(jiàn)為實(shí)！通常顧客對(duì)服務(wù)員的印象先來(lái)自服務(wù)員的外表，再來(lái)自服務(wù)員的語(yǔ)言、舉止等。除此之外，還應(yīng)該具備能適時(shí)為顧客作說(shuō)明能力。

2、 服務(wù)等待時(shí)間

我們都很相信眼睛看到的東西，因?yàn)槟吧沫h(huán)境我們喜歡眼見(jiàn)為實(shí)！通常顧客對(duì)服務(wù)員的印象先來(lái)自服務(wù)員的外表，再來(lái)自服務(wù)員的語(yǔ)言、舉止等。除此之外，還應(yīng)該具備能適時(shí)為顧客作說(shuō)明能力。

3、 服務(wù)態(tài)度

在細(xì)節(jié)上的關(guān)注度能夠體現(xiàn)一家店的服務(wù)質(zhì)量。要求服務(wù)者需要能夠分辨每種層級(jí)消費(fèi)者身份的能力。從而達(dá)到最好的服務(wù)態(tài)度。

4、 附加服務(wù)內(nèi)容

有些店長(zhǎng)認(rèn)為優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是良好的服務(wù)態(tài)度，事實(shí)上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義遠(yuǎn)比這個(gè)要廣泛，資訊服務(wù)，氛圍環(huán)境一級(jí)其他服務(wù)，都屬于附加服務(wù)。